一、物业发展原理分析

1、国家层面分析

众所周知，党的十九大提出为人民创造美好生活的奋斗目标。 对品质住宅而言，高端的设备与高品质的物业管理并重。品质住宅物业项目是现代城市建设文明的结晶，同时彰显物业服务的文化价值。品质住宅除了过硬的硬件、高品位的设计外，其承载的生活也应该充满文化和享受体验。毕竟，住进高端楼盘的业主更希望通过良好的服务来触达美好生活。

2、产业层面分析

据国家统计局相关数据，自从1978年改革开放至2018年，中国的经济规模增长了52倍，GDP已经接近百万亿的目标，世界占比超过15%，对世界经济的贡献率超过30%，人均GDP已经接近1万美元。中国已经完成了从站起来到富起来再到强起来的转变。在中国速度、中国奇迹的背后，以服务业为主体的第三产业包括服务业是最重要的贡献者之一，其增长速度高于一二产业，成为增长最快的产业类别。 国家统计局数据显示，消费对经济增长贡献率达到58.8%，服务业增加值占GDP比重达到51.6%，已经成为经济发展的主要拉动力，服务业对国民经济增长的作用和功能还体现在“三器合一”，即经济下行中的减震器、结构调整的助推器，以及新产业、新业态的孵化器。 近年，国家提出产业结构调整，把绿色环保、低能耗高效能的服务业作为战略重点。服务业迎来了最好的发展机遇。 在产业转型、消费升级的双重背景下，随着服务价值逐渐被挖掘，必然会吸引资本、人才等资源的集聚，现代服务业必将进入快速发展的轨道。 再具体到物业管理行业，我国物业管理历经近40年的发展，来到转型升级的关键时期。

3、企业层面分析

毋庸置疑，住宅物业服务是物业管理领域不管是管理面积还是收入来源，在物业管理市场都占据绝对地位。数据显示，国内物业服务行业物业管理服务费收入中，住宅物业管理收入占比近70%，处于绝对优势。 抢滩品质住宅物业服务市场，是企业占据行业领先地位的必争之地。当前，住宅物业是物业服务企业主要布局的业态，行业500强企业中95.6%的企业布局了该业态。2018年，行业500强企业住宅物业管理项目34218个，管理面积75.46亿平方米，占比63.48%，处于物业管理业态的主导地位；而物业服务企业TOP10均是在住宅物业服务领域有绝对领先地位的企业，并且均系品质住宅物业服务领域的标杆企业。 2018年，500强企业住宅类物业收入占基础物业费总收入的比重最大，达47.62%；远远超过其他业态。

二、品质住宅物业管理发展现状与特点

1.专业化程度高，品牌辨识度强 在商业社会，越是高品质的产品和服务，越对专业化有高要求，物业服务也不例外。品质住宅的物业服务专业化包括服务理念专业化、服务技能专业化以及服务行为专业化。一方面，物业项目的高品质和智能化需要更专业的物业管理为其保值增值，另一方面，相对高素质、高收入、高需求的业主对服务有着更专业和更加高端的品质要求。 为了维持市场竞争力，相较于普通住宅物业，品质住宅物业服务更强调让每一位工作人员成为服务专家，运用专业化水平的精确数据，以及专业化的用语来开展服务，可获得业主的充分重视并增强业主的信任感与依赖感。 在服务产品供给上，品质住宅服务更注重品牌打造，企业往往能从服务的角度提出专业的、先进的、富有内涵的服务产品，同时体现服务企业价值与文化的服务理念，并将其理念融入到每一项具体的服务提供过程与各环节，让无形的理念释放出有形的、可衡量的现实服务价值，让高端的服务具有明显的辨识度。

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⒉智能化系统成为基础架构 伴随着科技浪潮的勃兴，围绕着人居生活展开的科技创新与市场探索如火如荼。5G科技、智慧城市、智慧社区、智慧家居和智慧生活迎面扑来。 现在的企业，基本采用了智能化管理，品质住宅物业管理均实现了以智慧社区平台为根基的智慧服务架构。智慧服务包含软硬件系统的融合。智能化硬件系统如远程设备监控系统、智能门禁、智能安防、智能消防、智能停车等，已经成了品牌公司的标配，近年来推广应用呈井喷态势。尤其是近两年来，人工智能植入高端社区服务，引领了新型社区生态。颠覆了过去的运营管理模式，收获了很好的业主体验。同时，“5G科技”让人们更加科技应用在行业中的运用，科技如何增加对人的关怀、提升人的幸福指数，进一步让未来的品质生活彰显出高价值。比如，绿清物业就大量运用了无人机服务，甚至研发了危害气体红外侦测车，军工技术广泛进入了民用领域。 智慧社区软件应用方面，品质住宅物业服务企业更是各显神通，或自行研发或引入第三方平台，简化服务流程，提高服务效率，重新了塑造服务模式。如智慧社区APP、平台、小程序等服务工具。

3.标准化和人性化、个性化相得益彰 物业服务面对千差万别的业主/客户，覆盖不同地域不同城市的项目，要保证服务品质，就要固化服务流程、服务手段以及服务内容。标准化也是物业服务专业化的重要体现，2019年被中国物业管理协会定义为标准提升年，推进了行业的标准化建设。在品质住宅物业管理板块，联盟企业及部分优秀品牌企业纷纷出台了适合企业服务需要的标准规范。 有些公司参考GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准，搭建了标准体系框架，框架共包括三个标准体系，分别为服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系，共有351个标准，引用上级标准174个，公司自编标准177个。 有些公司依照公司相关模块作业文件，提炼公司多年的现场作业流程，汇集客户服务、秩序服务、环境服务、工程管理服务、案场服务五个专业模块，从精细化现场管理的角度，以图文并茂的形式编辑提炼。

4.高端服务蓬勃生长、百花齐放 越是高价值的服务，越是市场稀缺的产品。专家提出，中产阶级消费兴趣点集中在服务性消费，即文化、娱乐、居住等相关消费，高端服务消费扩容是未来趋势。 对涉足品质住宅物业管理的企业而言，高收入群体新的消费需求和新的市场规模，带来了高端服务的市场蓝海，创造了全新的机遇。高端服务具有溢价率高、增值性强等特征，在客户群体的需求驱动下，物业服务企业纷纷开拓高端服务业务版图，呈现出百花齐放的态势。

5.服务内涵的多维延伸 纵向：加快向房地产产业链上下游延伸，覆盖建筑全生命周期 越来越多的品质住宅楼盘重视物业管理，并开始在设计建设阶段介入。积极介入房地产价值链前期，物业服务企业可凭借其丰富的管理经验和专业服务能力，为房地产开发企业提供顾问咨询、案场服务及工程维护等服务。 建筑交付使用后，围绕“物”的保值增值开展服务。一方面，房产的折旧、损坏等因素都可能造成房屋价值的降低，需要专业且长期、持续地维护保养来尽可能减少折旧破损等对房产造成的“减值”。物业服务企业为业主提供专业的房屋日常维护保养成为资产保值增值的重要因素。另一方面，随着人们对居住环境及社区服务品质要求的提升，高水准的物业管理也是社区以及房产价值提升的重要条件。相比较而言，有着更优秀管理运营、更多元化社区物业服务的新楼盘及二手房会比周边房价高，物业管理能力也成为购房者考虑的重要因素之一。品质住宅物业服务管理的项目，二手房价格较周边小区普遍偏高，物业租金也相对较高。 横向：深挖品质住宅服务需求，提供多种增值服务。 生活水平越高，高附加值消费需求也越高，品质住宅项目业主处在我国消费升级的前端，社区生活服务的市场价值日益凸显。在品质住宅项目，物业服务企业通过新技术的应用，充分发掘客户的有效需求，延展多样化的增值服务，涵盖社区空间运营、社区电商、社区教育、房屋经纪、金融、美容美发、社区观影以及沐浴等个性化、差异化、定制化社区生活服务；服务种类齐全、内容应有尽有，以追求奢华高贵的全套系列服务为最高服务标准。并根据不同业态的特性、差异，服务接受者的不同层次、需求，提供相对完整没有缺陷的服务项目与内容。 在互联网、移动互联网、大数据、云计算等高新技术与物业管理行业的深度融合的时代，为个性化、差异化和定制化服务提供了沃土，可有助于优化服务供给，拓宽业务收入来源，提高企业盈利能力。

6.注重社会责任，与社会融合共生 企业的发展依托于社会，尤其是物业管理具有一定的公共性，天然承担着社会责任。越是追求品质和长远发展的企业，越与社会的良性互动。 诚信经营是企业的第一重社会责任。2018年，品质住宅物业服务企业联盟共同倡议，签署了《中国物业管理(品质住宅)企业联盟诚信服务公约》。呼吁行业全体共同努力，推进整个行业的有序健康发展，营造更加美好的住宅人居生活。

三、未来发展趋势

1.借现代服务业发展红利，开拓高端服务巿场 近日，国家发展改革委修订发布了《产业结构调整指导目录(2019年本)》《目录》是引导投资方向、政府管理投资项目，制定实施财税、信贷、土地、进出口等政策的重要依据。其中，“物业服务，保障性住房建设与管理，城乡社区基础服务设施及综合服务网点建设，租赁住房建设、运营和管理，开发区、产业集聚区配套公共服务平台建设与服务，社区照料服务，养老与托育服务”等内容被列入鼓励类目。《目录》由鼓励、限制和淘汰三类组成，鼓励类主要是对经济社会发展有重要促进作用，有利于满足人民美好生活需要和推动高质量发展的技术、装备、产品、行业。政策旨在推动现代服务业进程，也为高品质物业服务指明了无限广阔的发展前景。 统计资料表明，人均GDP超过3000美元，人们的生活方式将发生很大变化，基本生活消费比重明显下降，发展享受型消费上升。在欧美国家，社区服务占据社会商业服务总支出的60%以上，而在中国，目前整体水平不足30%。与发达国家比，我国现代服务业还有很大的提升空间，服务业的价值也因为服务质量与效益的提升而有很大的空间。 人们对美好生活的向往是无止境的。业主对物业服务的需求也在与日俱增，中产阶级的消费诉求很丰富，最直观的表现就是多元化、多样化、个性化，更加愿意去追求和体验美好生活。品质住宅物业服务充分借力所管项目资源，转化为自身的经营能力和实际收益。

2.科技继续深度渗透，借新技术、新方法提高业主体验，提升服务的效能和品质尽管智慧化元素已经渗透到品质住宅物业管理过程中，但科技的力量仍然以超乎想象的速度深度扩散。在巩固基础物业服务的基础上，要以高水平的科技创新作为支撑，推动互联网、大数据、人工智能和行业的深度融合，加速智惹物业的蝶变。 物业管理行业正在进行转型升级，积极在物业管理中引入新技术、新设备，持续深入推进标准化、信息化、自动化、集约化、智能化、互联化、物联化建设，努力提高管理效率与服务质量。一方面，硬件方面，行业百强企业通过对设施设备进行机械化、信息化、智能化、互联化、物联化改造，大幅度降本增效、提高服务水平；在软件方面，智能化平台输出标准化服务体系和管理系统，进一步开创智能化生态格局。着力用科技创新、技术赋能的方式重新梳理企业架构、商业模式和管理流程。

3.确保高品质服务的可持续，决胜未来的物业管理 业主作为消费者，对美好生活的需求不断升高，并且永远处在变动之中，企业作为产品提供者，要时刻把握这一核心。为品质住宅提供物业服务的企业，首先要从内部不断锤炼服务品质，让服务随着业主需求不断生长。同时，可以把握机遇，把高品质的服务输送到更广阔的范围。 品质物业服务可从几个方面努力：一是做到运营成本最低，人才团队优化，提高服务效率；二是充分应用新技术、新方法，提高业主体验，维护服务企业品牌。比如通过节能降耗、BIM技术引入，提高物业管理效率。三是向外延伸，通过深挖存量物业管理市场，输出品质服务，惠及到更多的业主，提升居民的幸福感。让高品质的服务可持续进行。

4.提升品牌认知度，创新驱动价值 品牌的价值很大一部分归属于服务的价值。这一论断对物业管理亦十分适用。品质住宅楼盘的硬件是一个基础，后期漫长的服务和管理成为溢价的主要因素。坚持提升服务品质是企业生存的基础，也是持续发展的前提。满意才有生意。时代不管怎么变化，在服务上精益求精，永远是不变的商业逻辑。当然，对于品质住宅的物业服务，需要用效率和创新来驱动。