案例一：网购珐琅锅遭遇掉瓷

直通车调解予以更换

【案情简介】

2019年2月13日，消费者朱女士投诉称，其于2018年12月12日在一电商平台的某品牌旗舰店购买一个价值为1086元的珐琅锅。2019年2月9日，朱女士在发现锅内掉了几个瓷后，便向该品牌售后进行反映，并将锅具掉瓷相关照片发送到售后指定的电子邮箱，希望能换个新锅。几天后，该品牌售后工作人员致电朱女士，告知根据其所提供的照片，判断是由于朱女士使用不当（火力过旺）导致锅内掉瓷，故不属于理赔范畴。朱女士对此说法不予认可，于是向福州市消委会进行投诉，要求该旗舰店予以更换新锅。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。朱女士认为，该品牌旗舰店在网页上号称“10年质保，锅壁厚，热胀冷缩幅度小……”，但其用了不到3个月锅具就出现掉瓷现象，商家岂能以消费者“火力太旺”为由就免去10年质保的责任。由于该品牌旗舰店注册地不在福州，而其所在的电商平台为中消协电商消费维权绿色通道（直通车）入驻企业，因此市消委会工作人员第一时间将投诉信息录入至中消协电商直通车平台，并转给对应电商平台进行处理。2月18日，市消委会接到该电商平台在直通车系统上的反馈，称其工作人员于当日联系投诉人，告知与商家沟通，商家要求先寄回商品，核实商品问题可以给投诉人处理换货，建议投诉人联系店铺客服处理，后续有问题可以反馈平台处理，投诉人表示认可。之后，朱女士将珐琅锅退回。2月27日，该品牌售后给朱女士发送短信，告知其锅身接受更换，会在7-15个工作日内为其寄出，朱女士对此处理结果表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第二十三条第一款：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十六条第一款规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”本案中，该旗舰店销售的珐琅锅不同于普通锅具，在使用过程中不能骤冷骤热，烹饪前需小火“预烹饪”，否则容易造成涂层脱落，而该店未将这些注意事项及正确使用方法在网页或使用说明上以显著方式明确告知消费者，提醒在购买时特别注意，致使消费者按照通常方式使用后出现涂层脱落等现象，该旗舰店理应为其未能尽到应有的告知义务承担相应的责任。

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《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”《部分商品修理更换退货责任规定》第四条规定：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”本案中，该旗舰店未尽到告知义务，致使消费者使用锅具后出现涂层脱落，客观上造成消费者财产受到损害，同时该店在其网页上作出高于国家“三包”规定的“十年质保”承诺，即“质量保证期限为购买本产品之日起十年内，在质保期限之内，依照使用说明正常操作的情况下，若产品发生质量问题，将免费为您提供维修或调换服务”，在与消费者交易后，可视为双方约定，理应依法履行，因此消费者要求该旗舰店更换新锅的合理诉求应当予以支持。

案例提供福州市消委会

案例二：新买热水器频出故障

商家无法修复拒退货

【案情简介】

2019年3月8日，消费者陈女士投诉称，其于近期在仓山区一家居商场内的某专柜购买了一台进口燃气热水器，金额为13800元，其中购买合同约定“产品连续维修两次没有修好的，需无条件退货”。然而才使用了一段时间，热水器就出现故障，于是陈女士找到商家，商家同意对产品进行维修。之后热水器又频频出现故障，故障次数达到3次以上，商家在经多次维修后仍无法修复故障，就干脆不承认销售过该产品。陈女士对商家的说法不予认可，要求商家按照合同约定退货，遭到拒绝。

【处理过程及结果】

接到投诉后，仓山区消委会建新分会介入调查调解。经了解，陈女士反映的情况基本属实。在出示持有的购买合同及收据后，陈女士认为商家在销售的产品出现故障且经确认无法修复后，就不承认有销售过该产品，且无法提供产品相关证件，这种做法明显缺乏诚信。工作人员指出，商家销售的产品频繁出现故障，且拒不按照合同履行退货义务，违反了《消法》、《合同法》及产品“三包”等相关规定，侵害了消费者的合法权益。经调解，该专柜同意办理退货手续，并退还陈女士购物款项13800元，陈女士对此结果表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” 《福建省实施