最近，知名媒体人王志安微博爆料称，他在携程750元定了一家酒店，内部环境十分脏、、乱、差，五星级酒店的价格连快捷酒店都不如，对携程的酒店评级做出质疑。从去年明星韩雪发帖投诉携程隐藏捆绑消费，遭遇酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规，到携程幼儿园事件，再到近日王志安的投诉。携程涉足的领域不定期就会爆一次。这对一直认为自己在努力整改的携程来说，感觉很冤。

针对用户不断的投诉，携程要力证自己的清白，提出了彻底整改计划。据科技另眼看获悉，携程近期推出了一项“全程X计划”，X是指基于携程在机票、酒店、旅游、用车、门票、火车票等所有业务。计划就是解决用户痛点。

其实，携程从去年被投诉以来就一直在整改。相比一些企业针对用户投诉、产品质量问题置之不理的现象，携程的态度还是端正的。据携程公开的数据，目前国内酒店数量40万家，而国家挂牌的星级酒店不到1万家，超过97%的酒店无法让用户获知等级信息。因此，携程推出了酒店“钻级”体系。主要综合考虑酒店综合设施设备、客户入住点评等因素，参考国家挂牌标准。同时，在外部显示中，明确区分“国家挂牌”和“携程评级”。例如，国家挂牌“五星级”，外网则显示“五星级”；携程评级4.5-5钻，外网则显示“豪华型”。

也就是说，目前很多星级酒店都没有国家认证，星级都是自己给“标板”的，携程只能通过一些办法让用户评级，这好比在大众点评上搜索附近的餐厅，不排除很多商家故意刷好评。一旦用户发现餐厅环境差，又不好吃，与事实不符，第一时间会骂大众点评。携程和大众点评本质一样，都是提供平台，用户投诉的对象不是商家而是平台。

不过，出现用户投诉也不能就此将携程撇开关系，携程需要进一步提高监管机制，尽量杜绝此类事件发生。

携程CEO孙洁也特别坦诚，她事后表示，“我们一直以服务为核心。但近几年，市场竞争白热化，规则也有变化，用户的个性化服务需求正越来越多。这让我们的服务水平，没有同步跟上市场快节奏的变化。”因此，携程就推出了这个全程X计划。如实展示最真实机票退改规则的同时，绝不收取退改签之外的其他费用；如发生供应商违规行为，携程将向旅客额外赔偿原购机票款的三倍。同时，包括携程旅游度假部门在内多部门，将贯彻实行“先行赔付”机制，以最大程度地保证用户的权益。

“现在，我们愿静下心来。虚心听取用户各方面的声音。我们继续努力，能全心全意、一丝不苟地服务好每一位携程的用户。”携程副总裁陈笛表示。

下面是携程高层的承诺。后续，用户也可以根据这三个承诺来监督携程。

1.退改签绝不收额外费用

陈笛表示，“我们承诺，携程机票退改签政策与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费用。”用户如在机场发现机票为无效票无法乘机，在保证客户成行并承担实际损失外，如果是人工差错，携程向旅客额外赔偿原购机票款的一倍。如果确认产品提供方存在违规行为，携程向旅客额外赔偿原购机票款的三倍票款。

“作为平台方，我们会如实展示产品提供方的退改规则，均会严格执行相关规定，也会尽最大努力避免自身因素造成的错误。”孙洁称，一旦出现携程自身因素导致不规范的情况，携程将第一时间整改，并承担对应的损失。

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目前，海外航司会在退改签环节提示收取一定的服务费，携程会按航司规定执行。这之外的任何费用，如上所述，不会额外多收取任何费用。

2、“先行赔付”解决用户“痛点”

与上述承诺相对应，根据用户的反馈与调查，携程将竭尽全力在所有部门实施“先行赔付”的保障制度。

目前，携程联合了20000多家旅行社和在线同行，实现“全网先行赔付”。用户在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准。

“针对质量不达标的供应商给予严厉处罚甚至清退，特别就服务，产品质量相对较差的零售商产品做了大规模清退。”陈笛称，“同时，结合旅游法等法律法规结合我们对客户体验的高度重视并推出了团队游体验保障，该保障公示在携程旅游首页，其中，就旅游将食、住、行、游、购、娱等多环节痛点问题的赔付标准提前进行了清晰披露。产生相关问题若属实，将按此标准予以赔付。”

另外，携程酒店下单“支付成功”后的15分钟内，可无损取消；15分钟后，取消会按退改政策，但同步会尽最大努力与合作伙伴协调，把用户的损失“降到最低”。同时，接送车无限等待、海外租车到场无车的三倍赔偿等。

3、缩短投诉时间

在原有服务的基础上，携程将缩短投诉的时间。陈笛称，比如，“携程成功下单后，有取消、修改订单等需求，可通过携程App、在线客服、电话客服等方式联系携程。升级后，90%以上的用户咨询能在20秒内得到携程客服回复，且这个比例一直在逐月提升。”

陈笛表示，将打造更完善的全球SOS救助机制，724小时应急服务“不打烊”。该机制覆盖了在全国9个城市、724小时近两万名实时工作或轮班的呼叫中心人员，专业的导游领队，5000多名当地向导，及与遍布全球的各大供应商、酒店及携程投资的相关企业，建立紧密的合作机制。

陈笛介绍，携程已经斥资1亿元，成立重大自然灾害保障基金，并在业界首推旅行预警机制，“如果消费者遇到不可预测的自然灾害，将对其滞留产生的费用或取消行程产生的损失进行不同程度的补偿，退还部分或全部订单费用”。

这3项服务的出台，确实是实打实对用户好，在用户体验上，也能看到携程一直在努力，不过，笔者希望，用户还要多多投诉，不然，携程如何更好的成长呢？

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